Por que alguns produtos tecnicamente bons ainda geram reclamações de clientes?

“A Voz do Cliente no Desenvolvimento de Produto” Lean+ QFD aplicados à engenharia.

O produto não tinha grandes defeitos de engenharia. Mas estava perdendo valor para o cliente.

Durante um projeto de aperfeiçoamento de produto em uma máquina agrícola, percebemos algo interessante.

As reclamações de campo não estavam ligadas a grandes falhas de projeto.
Eram problemas aparentemente simples:

• iluminação insuficiente para trabalho noturno
• quebra recorrente de um componente ao entrar na cabine
• oxidação de conectores
• sensores frágeis
• chicotes interferindo com partes móveis
• dificuldade de manutenção

Isoladamente, nada parecia crítico.
Mas juntos, esses pontos criavam algo muito mais sério:

uma percepção de baixa confiabilidade do produto.

E percepção de qualidade, no final, é o que define a experiência do cliente.

O que fizemos de diferente

Em vez de começar pelas soluções técnicas, estruturamos o projeto a partir de:

• VOC – Voice of Customer
• QFD – Quality Function Deployment (Casa da Qualidade)
• benchmarking competitivo
• Círculo Kaizen aplicado ao desenvolvimento de produto

Essa abordagem permite transformar:

percepção do cliente → requisitos técnicos priorizados.

Quando isso acontece, a engenharia passa a resolver o que realmente importa para o usuário.

Alguns exemplos de melhorias implementadas. Durante o trabalho, diversas melhorias foram identificadas e implementadas.
Entre elas:

• melhoria da iluminação operacional com novos faróis
• reposicionamento de componentes sujeitos a quebra
• introdução de conectores elétricos selados
• redesenho do layout de chicotes
• sensores mais robustos
• identificação permanente de componentes para manutenção

Resultados:

• maior confiabilidade do sistema
• redução de falhas de campo
• melhoria da experiência do operador
• maior valor percebido do produto

O maior aprendizado
Talvez a principal lição tenha sido esta:

quando o desenvolvimento de produto começa pela voz do cliente, a priorização técnica muda completamente.

Pequenos detalhes de engenharia passam a ter grande impacto na percepção de qualidade.

Uma provocação para quem trabalha com produto, engenharia ou inovação:
Quantos problemas de produto hoje são tratados com:

• mais testes
• mais engenharia
• mais controles

quando na verdade o problema está na forma como o produto foi concebido desde o início?

Tenho visto resultados muito interessantes com essa abordagem. Essa metodologia já foi aplicada em projetos envolvendo:

• máquinas industriais
• equipamentos agrícolas
• bens de consumo
• inclusive no desenvolvimento de uma nova lavadora de roupas

com melhorias relevantes de qualidade e confiabilidade.

Se você se interessa por desenvolvimento de produto, melhoria de confiabilidade ou Lean Product Development, vamos conversar.

Tenho outros cases interessantes que mostram como pequenas mudanças no processo de desenvolvimento do produto (e mesmo no processo de fabricação) baseados em fundamentos e conceitos do Lean Manufacturing podem gerar grandes impactos no resultado.

Washington Kusabara – WCBM Consulting wkusabara@wcbmconsulting.com

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